Блог → 15 преимуществ использования центров управления социальными медиа

Предлагаем вашему вниманию перевод статьи Аманды Нельсон (Amanda Nelson), контент-менеджера и главного редактора блога SalesForce Marketing Cloud, посвященной центрам управления социальными медиа (Social Media Command Center, SMCC) в крупных компаниях.

SMCC уже давно успешно используются десятками компаний-лидеров западного рынка и привлекают внимание большого количества пользователей. По нашим прогнозам в 2013 году аналогичные решения появятся и на рынке стран СНГ.

Центр управления социальными медиа может быть разных форм и размеров, от впечатляющих помещений за стеклом, где на дисплеях отображаются твиты в реальном времени, до нескольких рабочих столов в комнате. Независимо от размера вашей организации, центр управления социальными медиа является масштабируемым, имеет большое количество применений и преимуществ.

В статье описано 15 примеров использования подобных центров известными брендами и организациями.

Используйте центры управления социальными медиа, чтобы...

1. Поддерживать связь с ключевыми лицами, принимающими решения
С помощью своего центра управления, Dell коммуницирует со своими клиентами. Компания органично присоединяется к соответствующим дискуссиям, в процессе которых предлагает свои услуги. Эти действия помогают получить полезную информацию, помогающую лучше понять клиентов.

2. Дать вашему руководителю взглянуть на "состояние здоровья" вашего бренда онлайн
В дополнение к своему собственному центру мониторинга, в компании Cisco также установили экраны перед офисами генерального директора и директора по маркетингу, чтобы руководство компании было информировано о состоянии репутации бренда в соцсетях.

3. Оставаться на связи
Центр управления социальными медиа университета Clemson использовался студентами, чтобы отслеживать разговоры о профессорах, атлетах NCAA (Национальная студенческая спортивная ассоциация), выпускниках, студенческой деятельности, а также общественных программах.

4. Использовать как платформу для антикризисных действий
В партнерстве с Dell, американский информационно-аналитический операционный центр Красного Креста отслеживает и осуществляет кризисное реагирование до 70000 раз в год - начиная от бытовых пожаров и заканчивая ураганами. Сотрудники Красного Креста и добровольцы "мониторят" онлайн-разговоры, отвечают на вопросы и взаимодействуют непосредственно с людьми, которым действительно нужна помощь.

5. Обеспечивать контент-стратегию и развитие компании
Edelman Digital является крупнейшей в мире частной компанией в сфере Public Relations. Компания создала собственный Информационно-аналитический центр управления социальными медиа (Social Intelligence Command Center (SICC)), который мониторит социальные сети и собирает данные для различных видов деятельности, в том числе для разработки контент-стратегии и развития.

Obama at command center6. Выявлять ситуации при их возникновении для оперативного реагирования
Digital Operations Center предоставляет Красному Кресту быстро распространяющуюся информацию об опасностях для жизни и повышенной готовности, чтобы оценить потребность в количестве людей и ресурсов. Это помогает им оценивать развитие событий, чтобы помочь борцам со стихией принимать более взвешенные решения по поводу местных нужд и проблем.

7. Изменить способ ведения бизнеса с клиентами к лучшему
По словам Дэвида Армано, управляющего директора Edelman Digital Group "Центры управления - это следующее поколение колл-центров, которое призвано изменить способ ведения бизнеса с помощью клиентской обратной связи. Инновации в разработке продукта и клиентского обслуживания, увеличение продаж, снижения нагрузки на колл-центры, оптимизация процесса поставки. Информационно-аналитические возможности центров управления сложно переоценить, если вы знаете, как правильно ими пользоваться".

8. Следить за внешней средой
В центре управления Gatorade в Чикаго пять членов команды на шести больших экранах видят, как пользователи воспринимают бренд Gatorade по всему миру. Среди многих других функций, Центр управления мониторит события спортивного мира, чтобы всегда быть в курсе событий в своей отрасли. 

9. Изменять общественное восприятие и характер общения
Внимательно прислушиваясь к мнению сообщества и вовлекая его в коммуникацию, команда Центра управления, фактически, имеет возможность изменять направленность онлайн общения по поводу Gatorade на разные темы, от вкусо-ароматических добавок и средств от головной боли до спортивных событий и восстановления белка.

10. Быть полезным ресурсом
В 2012 году десятки тысяч людей приехали в Тампа-Бэй, чтобы посетить Республиканскую национальную конвенцию. Чтобы обеспечить гостям комфортное пребывание, команда местных блогеров-волонтеров и представителей средств массовой информации численностью от 50 до 70 человек (получившая названние «Толпа» - The Herd) была задействована в создании центра управления социальными медиа. Просеивая тысячи сообщений о Тампа-Бей, они передавали данные менеджерам, а те, в свою очередь, направляли рекомендации гостям, которые потерялись, голодны или просто скучают. 

Tampa-Bay command center11. Увеличивать количество положительных упоминаний о вашем бренде
Из-за тропического шторма «Исаак» открытие Республиканской национальной конвенции в Тампа-Бэй отложили на один день. Но команда Herd тут же создала хэштег #rainydayrnc, с помощью которого распространялись идеи проведения досуга в городе на время вынужденного ожидания. В результате позитивные упоминания по хэштегу #tampabay выросли до 72% при негативных - 4%.

12. Транслировать информацию для клиентов
В 2012 году Канзас-сити сделал матч всех звезд бейсбольной лиги MLB (MLB All- Star Game) «социальным» с помощью своего «Звездного центра управления социальными медиа» (All-Star Social Media Command Center). При поддержке мэра, Ассоциация съездов и гостей Канзас-сити, совместно с местным филиалом компании H&R Block, местным магазином рекламы Barkley и сайтом VisitKC.com организовали прямую тви-трансляцию, так что даже те фаны, которые не смогли присутствовать лично, имели возможность насладиться игрой и Канзас-Сити.

13. Быть голосом следующего отраслевого события
В сентябре 2012 года, более 90000 участников посетили крупнейшую конференцию облачных технологий Dreamforce. Для того, чтобы обслуживать своих клиентов и продемонстрировать свои соц-медиа продукты, Salesforce Marketing Cloud создала центр управления социальными медиа, который расположился в эпицентре конференции, в Moscone Centre. Каждые 15 минут ведущие описывали рабочий процесс центра управления, пока заинтересованные посетители наблюдали за поступающими сообщениями о Dreamforce на больших экранах.

metrics14. Делиться метриками быстрее и в режиме реального времени
В окружение зрителей, соц-медиа команда Salesforce Marketing Cloud рубрицировала более 160 тысяч постов из соцсетей для ускорения анализа. Мы видели данные о Dreamforce (#DF12) в режиме реального времени, получая инсайты, делясь метриками и демографической статистикой, размещая наши наиболее популярные твиты. В дополнение к этому, мы отображали кастомизированные Twitter и Chatter ленты, что позволяло посетителям видеть свои дискуссии в режиме реального времени.

15. Управлять социальными медиа из любой точки мира
В дополнения к своему центру управления социальными медиа в своем офисе, компания Movistar Colombia может развернуть мобильный центр удаленного доступа на любом своем мероприятии. Компания использует «удаленные центры управления» для мониторинга, влияния на соц-медиа и процессы обслуживания клиентов.

Перечисленные выше организации узнали об огромных возможностях центров управления социальными медиа и успешно используют их для различных целей. Если вы намерены создать такой центр, или он уже работает в вашей компании, поделитесь с нами своим мнением о других возможностях его использования.

Посмотрите видео, которое создала компания Gatorade о своем центре управления социальными медиа. Больше фотографий SMCC вы сможете найти на нашей страничке в Facebook.


Читайте также:

Добавить комментарий:

Blog comments powered by Disqus