Блог → На пути к Social Business: интеграция SemanticForce и Copiny

Конец бизнеса, каким мы его знаем

Социализация бизнеса – это естественный процесс, когда на первый план выходят отношения с людьми: клиентами, бизнес-партнерами, обществом. При современном развитии digital каналов, общение с потребителями стало неотъемлемой частью рабочего процесса почти каждой компании.

В условиях высокой конкуренции становится важным такой фактор, как лояльность, которая рождается при качественной слаженной работе с аудиторией и существующими клиентами.

В то же время, представителям поколения 2.0 уже не могут оставаться просто наблюдателями, они становятся полноценными участниками создания бренда и влияют на его развитие. И, разумеется, они желают быть услышанными. Закономерная реакция компаний на подобное поведение – создание комплексной платформы для сбора всех отзывов клиентов, своевременной реакция на них и общения с клиентом и между клиентами. На Западе популярность и призвание получают системы Social Community Relation Management – или системы Social CRM.

Social CRM - это операционная модель на основе технологий и бизнес-процессов, которая разработана с целью вовлечения клиентов во взаимовыгодный двусторонний разговор.

Консалтинговая компания Accenture определяет Social CRM как операционную модель на основе технологий и бизнес-процессов, которая разработана с целью вовлечения клиентов во взаимовыгодный двусторонний разговор.

Социализируйся или умирай

Если вы уже сейчас следите за своими клиентами и заботитесь о своевременной помощи, то замечаете, что определенные люди говорят о вас чаще, кто-то даже советует друзьям или обсуждают похожие темы на своих площадках. Причем полем для разговоров является весь простор виртуальной сети, начиная с самых популярных социальных сетей и блогов и заканчивая нишевыми ресурсами, комментариями к статьям, и описаниям продуктов в онлайн-маретах (и если вы думаете, что о вас там не говорят, значит просто плохо ищете). Не секрет, что уже сейчас многие узнают новости в Рунете, глядя на картинки на "Демотиваторе".

А также наверняка пользователи оставляют много схожих вопросов. И даже если сейчас база клиентов, которые говорят о вас в сети, невелика, она в любом случае будет только увеличиваться – вы будете развивать бизнес используя онлайн каналы коммуникацции и продвижения, а в сеть будет выходить все больше людей. Поэтому необходимо оптимизировать бизнес-процессы, связанные с работой с клиентами. И Social CRM на данный момент являются самым универсальным способом решения этого вопроса.

Подобное решение воздействует сразу на несколько факторов маркетинга. Social CRM система (в случае правильного внедрения) позволит существенно снизить затраты на службу поддержки, так как теперь все ответы a) будут собираться централизовано, б) на популярные вопросы можно будет получать ответы мгновенно в автоматическом режиме.

Во-вторых, такой подход увеличит лояльность к бренду, так как выслушать клиента, комплексно подойти к его проблеме и решить ее – главный путь к сердцу потребителя. Кроме того, каждый человек сможет поделиться опытом и дать совет другому, а значит его знания будут также цениться.

Наконец, Social CRM повлияет на  важнейший показателя – приведет к росту продаж. Вы сможете работать с клиентами эффективнее, постоянно поддерживать связь и учиться у них.

От хорошего к удобному

Однако невозможно собрать всех клиентов в одной платформе и заставить задавать вопросы только на одной площадке. Поэтому Social CRM будет работать неполно без дополнительного элемента – мониторинговой системы, которая бы находила и пополняла базу пользовательских запросов, предложений, комментариев и т.п.

В рамках платформы SemanticForce мы реализовали базовую технологическую интеграцию с Social CRM системой Copiny. Несколько наших клиентов уже тестируют данное интегрированное решение, среди которых компании в сфере телекома, медицины, фототехники и даже одно министерство.

Любые упоминания о компании, которые соответствуют CRM-запросам (то есть если это реальные отзывы пользователей – например, в их число не попадет новость из онлайн-сми и подобные упоминания), будут добавлены в онлайн-сообщество на модерацию.

Еще одна ценность Social CRM – это составление единой базы всех пользовательских профилей, которые говорят о вас и ваших продуктах и сервисах. Мы активно развиваваем интеграцию в этом направлении. Клиенты SemanticForce смогут видеть все детали о действиях персоны в Social CRM (например, историю лояльности пользователя, рейтинг и др. информацию), а также, в свою очередь, в системе Copiny будет доступна как можно больше информации о пользователях, собранной в SemanticForce.

Если вы хотите узнать больше об интеграции или увидеть ее в действии, свяжитесь с нами через службу поддержки. Мы проведем демонстрацию и проконсультируем в плане выбора оптимального  развития Вашей компании в направлении Social CRM.

Ждите нас с докладом о Social CRM на Social Media Conference Russia 29 ноября - будет интересно!

Читайте также:

Добавить комментарий:

Blog comments powered by Disqus